Une entreprise ne peut plus aujourd’hui se passer de réseaux sociaux. Il ne suffit cependant pas d’ouvrir des profils pour attirer les foules. Pour construire une relation client solide et durable, vous devez commencer par cibler précisément votre audience et, pour cela, l’écouter attentivement.
La montée en puissance des réseaux sociaux
Pour bien comprendre la puissance des réseaux sociaux aujourd’hui, il faut en rappeler brièvement l’historique. La force de ces réseaux s’est bâtie sur leur capacité à devenir viraux et à se propager à une allure inédite. Voici quelques dates phares, de 1997 à nos jours.
Naissance du premier réseau en 1997
L’ancêtre des réseaux sociaux s’appelle SiexDegrees.com. Il fut créé en 1997, à une époque où les smartphones n’existaient pas encore et où Internet était bien présent dans les entreprises, mais peu dans les foyers, car tout le monde n’avait pas d’ordinateur. De plus, les abonnements étaient chers, pour des forfaits qui comptabilisaient les heures (l’illimité n’existait pas encore), et des connexions souvent de mauvaise qualité.
SixDegrees.com a fondé le principe des réseaux sociaux avec la création d’une page de profil et la capacité de créer des listes de contacts et envoyer des messages au sein de réseaux. Le site subsiste aujourd’hui, mais son audience demeure restreinte.
La montée en puissance
Après SixDegrees.com, divers réseaux se montent : AmIHotorNot.com où les gens postent des photos selon leur humeur, Friendster, à l’origine un site de rencontres, et MySpace qui marque une étape cruciale, avec des millions de personnes qui s’y intéressent. Nous sommes en 2003 et Internet est mieux implanté dans les foyers.
Facebook, Instagram et les autres stars d’aujourd’hui
En 2003, Mark Zuckerberg crée Facemash qui devient The Facebook en 2004, puis Facebook en 2005. LinkedIn apparaît alors et se démarque en ciblant les professionnels et les entreprises. YouTube arrive en 2005, Twitter prend son envol en 2006 et le hashtag fait son apparition.
Instagram, l’un des plus importants aujourd’hui, arrive plus tard, en 2010. Entretemps, de très nombreux réseaux ont vu le jour, avec plus ou moins de succès. Il faut aussi compter avec Pinterest la même année.
Pourquoi vous ne pouvez pas vous passer des réseaux sociaux pour votre entreprise
En 2020, les réseaux sociaux sont incontournables. Une entreprise, même la plus petite, se doit d’avoir au moins un réseau social pour acquérir une visibilité numérique. À côté des réseaux stars – Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn et Pinterest – gravite une multitude de réseaux moins utilisés, mais beaucoup plus ciblés.
Par ailleurs, la pandémie du coronavirus a encore accentué l’importance des réseaux sociaux. Dans une période où les sorties sont restreintes et les contacts directs interdits, la consultation des réseaux sociaux a explosé. Les entreprises ont accentué leur présence pour rester en contact avec leurs clients, ainsi que pour leur proposer de nouvelles offres.
Tout professionnel doit impérativement créer une stratégie commerciale autour de ses réseaux sociaux et, pour cela, créer une véritable relation client.
Comment cibler votre audience
Pour cibler votre audience et apporter une réponse satisfaisante à ses attentes, vous disposez de nombreux indicateurs qui vous permettent déjà de mieux connaître votre public et de voir comment il réagit à vos publications. Vous devez passer du temps à analyser chacun de vos posts pour comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Chaque réseau social vous permet d’établir des statistiques très précises : qui sont les gens qui vous suivent, combien de temps passent-ils sur votre réseau, qui réagit et partage, comment sont-ils arrivés sur votre profil, etc.
L’autre façon de cibler votre audience consiste à l’écouter. On appelle cela du « social listening ».
À quoi sert le « social listening » ?
En pratiquant l’écoute attentive de votre public, vous allez repérer les profils les plus impliqués sur vos réseaux. Vous allez aussi pouvoir vous focaliser sur les nouveaux arrivants et comprendre comment ils sont arrivés là. Plus vous connaissez ces gens, plus vous pouvez développer des stratégies commerciales adaptées à leur profil. Vous devez alimenter vos réseaux avec du contenu qui les intéresse et sur lesquels ils vont réagir et partager. Parallèlement, vous allez mettre en place des campagnes publicitaires qui répondent à leur demande.
En pratiquant le « social listening », vous vous rapprochez naturellement de votre public et comprenez mieux ses attentes. Pour cela, vous allez suivre de très près leurs réactions et les analyser.
Suivre et analyser les réactions de votre communauté
Pour que votre « social listening » soit constructif, vous devez effectuer un suivi de vos réseaux sociaux, mais aussi observer toutes les tendances, ainsi que les actions de vos concurrents pour comprendre leur stratégie.
Le suivi des réseaux sociaux
Vous pouvez vous aider des hashtags pour découvrir quelles sont les tendances du moment. Vous pouvez ainsi observer ce qui se passe dans votre secteur d’activité. Utilisez des outils de veille et créez des alertes pour les sujets qui concernent votre entreprise. Tâchez de vous ménager du temps pour compulser toutes les données que vous récoltez.
Vous devez créer des alertes pertinentes qui vous permettent d’avoir une vue d’ensemble de ce qui se passe dans votre secteur d’activité. Il est fondamental que vous observiez vos concurrents à la loupe, non pas pour les copier, mais pour vous inspirer. Vous avez naturellement plus de recul en observant la communication des autres, cela vous permet de déceler les erreurs qu’ils font et que vous devez éviter de reproduire, mais aussi les actions remarquables et positives qui vous donnent une indication sur la direction à prendre, encore une fois, sans les copier.
Incluez dans vos alertes les mots clés pertinents
- Le nom de votre marque.
- Les noms de vos produits.
- Votre slogan.
- Les mots clés relatifs à votre secteur.
- Les mots qui reviennent dans vos publicités.
- Les hashtags liés à votre domaine d’activité et à votre marque, etc.
La liste n’est pas exhaustive bien sûr, à vous d’ajouter tout ce qui peut être judicieux, en fonction de la particularité de votre entreprise.
Reprenez ensuite toute votre liste et appliquez chaque alerte aux noms, produits et slogans de vos concurrents. Grâce à ce maillage, vous ne devez rater aucune information.
Sélectionnez les réseaux sociaux avec attention. Choisissez les grands réseaux sociaux généralistes et complétez avec des réseaux plus ciblés qui correspondent à votre marque.
L’analyse des données
Le travail d’analyse est crucial. Vous devez compulser toutes les informations collectées et les transformer en matière exploitable pour orienter votre stratégie. C’est un travail extrêmement chronophage lorsque vous débutez. Une fois que vous avez acquis une certaine expérience, vous allez travailler beaucoup plus vite, car vous allez naturellement comprendre les tendances qui se dégagent et vous saurez mettre de côté les informations inutiles qui vous font perdre du temps.
La mise en œuvre de vos campagnes
Vous avez désormais toutes les cartes en main pour créer de nouvelles campagnes. Elles peuvent être gratuites, avec la création de contenus qui vont plaire à votre communauté, ou payantes avec des compagnes publicitaires contenant des messages parfaitement calibrés pour répondre aux attentes de votre public.
L’analyse des données vous donne également des renseignements sur le choix de vos réseaux sociaux. Peut-être allez-vous vous rendre compte que certains sont inutiles, tandis qu’il faudrait que vous élargissiez votre audience avec d’autres, plus pertinents dans votre domaine d’activité.
Tenir à jour un profil demande du travail. Si ce travail ne porte pas ces fruits, parce que votre communauté n’est pas sur ce réseau précis, il est préférable de cesser de perdre du temps et de vous consacrer à des tâches plus productives.
Maintenant que vous avez ciblé votre audience, nous allons voir comment nouer des liens indéfectibles pour vous assurer leur fidélité et bénéficier de l’effet viral des réseaux sociaux.
