Maintenant que vous avez acquis vos premiers followers, vous devez les fidéliser et, pour cela, nouer des liens indéfectibles. Ce travail est celui du Community Manager. Le dirigeant de l’entreprise peut s’en occuper lui-même ou déléguer, selon la configuration de la société. Voici les techniques les plus efficaces pour mener à bien cette tâche.
Il faut bien comprendre que les réseaux sociaux se basent sur la communauté, ce qui sous-entend un dialogue entre vos abonnés et vous, et jamais un monologue. Vous devez tout mettre en œuvre pour établir des liens de proximité qui compensent l’aspect froid de l’éloignement physique. Il va vous falloir humaniser vos publications, être très à l’écoute de votre audience et faire penser à chacun qu’il est unique et que toute votre attention lui est dédiée.
Au fur et à mesure de vos échanges, le dialogue devient fluide et amical. Plus vous obtenez la confiance de vos followers, plus les liens que vous tissez seront pérennes.
Répondez systématiquement et remerciez votre audience
Les internautes sont extrêmement sollicités et sont face à une offre infinie. S’ils choisissent de s’abonner à vos réseaux et vous font l’honneur d’intervenir, vous devez les en remercier chaleureusement. Chaque post appelle une réponse, même s’il ne posait pas de question ! Vous devez au minimum les remercier de leur implication.
Votre réponse doit être sincère et ne pas paraître intéressée. N’ajoutez pas systématiquement de lien vers votre site ou votre boutique. Contentez-vous de remercier la personne, avec un post personnalisé.
Établissez un dialogue et partagez les contenus de vos followers
Ne laissez pas s’établir une communication à sens unique, car votre communauté va rapidement se lasser. Si quelqu’un partage vos contenus, vous devez lui rendre la pareille lorsqu’elle poste des liens intéressants, et bien sûr en relation avec votre secteur d’activité et votre ligne éditoriale.
Cet échange met en valeur l’internaute qui s’est intéressé à vous. Il se sent récompensé par une attention personnelle et s’attache davantage à vous. Cela vous permet en prime de faire progresser votre e-réputation.
Ne laissez jamais une question sans réponse
Les internautes posent souvent des questions dans leurs commentaires. Vous devez y répondre systématiquement, qu’elles concernent vos produits directement ou que le sujet soit plus généraliste.
Si vous n’avez pas les informations et qu’il vous faut un peu de temps pour les trouver, répondez brièvement que vous devez effectuer quelques vérifications avant de répondre. L’internaute se sent considéré et attend patiemment sa réponse.
Vous devez la poster assez rapidement pour le satisfaire. Grâce à cela, votre notoriété fait un bond, car votre interlocuteur se rend compte que vous avez passé du temps pour lui apporter satisfaction, alors que vous n’aviez rien à y gagner. Vous apparaissez comme altruiste et fiable, ce qui booste la fidélisation de votre audience. En effet, le reste de votre communauté a pu se rendre compte de votre application et elle vous en est reconnaissante.
Posez vous-même des questions !
Les réseaux sociaux créent une proximité avec une marque jusqu’à aujourd’hui inédite. Où que se trouve votre client, même à l’autre bout de monde, il peut s’adresser directement à vous. Profitez-en pour faire de même !
Plutôt que de faire des études de marché longues et coûteuses, vous pouvez déjà en apprendre beaucoup sur les désirs de vos followers le plus simplement du monde : en leur demandant ce qu’ils attendent de vous. Vos prospects sont contents que vous vous intéressiez à leurs besoins, ce qui renforce vos liens.
Soyez créatif dans votre demande pour les inciter à répondre : organisez un sondage, un jeu-concours, trouvez des incitations, des cadeaux, organisez un événement en live, etc.
Il ne vous reste plus qu’à faire le bilan pour savoir comment orienter votre offre pour satisfaire vos clients.
Récompensez la fidélité de votre communauté
Vos clients fidèles méritent d’être récompensés. Les réductions conservent toujours un énorme succès. À vous de faire vos calculs pour qu’elles ne rognent pas trop sur votre marge, mais il est certain que les codes promo permettent de développer vos ventes. Vos followers seront plus enclins à commander s’ils savent qu’ils obtiennent une récompense et, parallèlement, ils se sentent privilégiés d’accéder à une offre préférentielle. Encore un bon moyen de les fidéliser.
Vous pouvez également lancer des jeux-concours avec des récompenses à la clé. Cela permet de fidéliser votre audience déjà constituée, mais aussi d’attirer de nouveaux prospects. Trouvez des quiz amusants ou des défis ludiques pour inciter les gens à participer.
Vous pouvez favoriser votre audience la plus fidèle en orientant vos questions sur l’historique de votre entreprise et sur la particularité de vos produits ou services. Ils se sentiront privilégiés et c’est un bon moyen de redonner un éclairage sur votre activité.
Affichez clairement les gagnants et remerciez-les à la fin de votre jeu-concours. Vous devez contacter les vainqueurs en message privé pour leur demander l’autorisation de publier un post qui leur est consacré. Il est important d’obtenir l’accord avant, car certaines personnes n’aiment pas être mises en avant publiquement.
En récompensant votre communauté, vous vous attirez la sympathie de personnes qui ne vous connaissent pas encore, mais qui ont envie d’en savoir plus à votre sujet et vont s’abonner à vos réseaux sociaux. Vous développez un excellent bouche-à-oreille avec ce procédé.
Proposez des contenus passionnants
Le contenu publié sur les réseaux sociaux demeure la clef de voûte de votre stratégie. Vous devez imaginer une ligne éditoriale cohérente, avec des contenus passionnants et enrichissants. Ne publiez jamais pour rien, car vous envahissez le fil d’actualité de vos followers pour rien et ils vont vite se désabonner.
Par ailleurs, si vous publiez des posts inintéressants, ils n’obtiendront pas de likes et de partages. Les algorithmes des réseaux sociaux comprennent vite ce désintérêt et vous rétrogradent. Vous apparaîtrez moins sur les fils d’actualité, ce qui crée un cercle vicieux : vous êtes moins vu, vous déclenchez moins de réactions, l’algorithme décide de vous montrer encore moins.
Mettez en scène vos produits
Vous disposez d’une tribune exceptionnelle pour proposer vos produits ou service, alors profitez-en et mettez-les en scène. Ne vous contentez pas de publier des liens qui redirigent vers votre site, mais faites valoir votre offre.
Prouvez par le résultat les bienfaits de vos produits. Créez des messages avant/après pour montrer les bénéfices, ou tout autre publication qui prouve l’intérêt de votre offre.
Le storytelling s’avère aussi très efficace. Racontez l’histoire de votre entreprise en impliquant votre consommateur. C’est un excellent moyen pour fédérer votre communauté et la fidéliser. En feuilletonnant vos scénarios, vous créez une attente et faites grossir votre audience.
Donnez des conseils d’utilisation
Les tutoriels sont très prisés par les internautes. S’ils paraissent justifiés pour votre offre, ne vous en privez pas. Montrez en image et/ou en texte la pertinence de votre produit et la facilité d’utilisation.
Aidez vos clients à tirer le meilleur profit de votre service en lui donnant des astuces pour optimiser son usage. Là encore, votre client se sent privilégié. Vous ne vous contentez pas de lui vendre quelque chose, mais vous prenez le temps de l’accompagner, afin qu’il profite au maximum de son acquisition.
D’autre part, vous allez donner envie à des gens qui ne sont pas encore clients. Peut-être avaient-ils songé à un produit comme le vôtre, mais n’étaient pas persuadés de son intérêt, ou peut-être n’en avaient-ils jamais entendu parler et le tutoriel les as convaincus de la pertinence de votre offre.
Dans tous les cas, vous vous faites des amis fidèles !
Maintenant que votre communauté a pris de l’ampleur, la dernière étape consiste à analyser vos résultats, afin d’affiner votre stratégie.
